On tärkeää, että asiakaspalaute otetaan vakavasti ja sille myös tehdään jotain

Visma Real Estate hyödyntää aktiivisesti NPS-kyselyitä toimintansa ja asiakaspalvelunsa kehittämiseksi. Saatuja tuloksia ja palautteita on seurattu jo useampia vuosia. Näiden perusteella on tehty ja tehdään toimenpiteitä, ja tulokset ovat parantuneet koko ajan. Miten mittaukset tehdään ja mitä ne kertovat?

NPS on lyhenne sanoista Net Promoter Score, ja se kertoo, kuinka todennäköisesti yrityksen palveluja tai tuotteita suositeltaisiin muille. Visma Real Estate tekee NPS-mittauksia paitsi tuotetyytyväisyydestä myös toiminnan eri osa-alueilta muun muassa asiakastuen osalta.

Visma Real Estatella NPS-mittauksiin on perehtynyt erityisesti Customer Experience & ICT Director Janne Katajamäki. Hänen vastuualueenaan ovat Visma Real Estaten tuotekohtainen asiakastuki ja siihen liittyvät palvelut, sisäiset IT-järjestelmät ja prosessit sekä alihankinnat.

”Mittaamme jokaisesta asiakastukipyynnöstä, mitä mieltä asiakas oli palvelusta. Teemme lisäksi jokaisesta toimitusprojektista sen laajuuden mukaisen kyselyn. Tuotteiden osalta mittaamme tuotetyytyväisyyttä. Samoin koulutuksista kysymme ajatuksia ja mitä voimme tehdä paremmin. Johdolle ja tärkeille sidosryhmille teemme laajemman, toimintaan yleisesti keskittyvän kyselyn. Lisäksi mittaamme henkilöstömme tyytyväisyyttä, jolla on myös suuri vaikutus asiakkaiden kokemaan palveluun”, Katajamäki listaa.

Mittaukset ovat lähteneet tarpeesta saada asiakkaiden kokemukset kirjattua ja tyytyväisyys nousemaan, jotta tekemistä osataan kehittää oikeaan suuntaan.

”Asiakastyytyväisyys on tärkeää kaikille Visma-yhtiöille ja siihen kannustetaan vahvasti koko konsernia. Haluamme tietää, miten olemme onnistuneet ja jaamme kokemuksia eri Visma-yhtiöiden välillä. Nopein tie oppia tekemään fiksummin savutetaan aina tietoa jakamalla”, Katajamäki toteaa.

Asiakastyytyväisyys vaikuttaa koko liiketoiminnan jatkuvuuteen

Palautekyselyihin vastataan tyypillisesti eniten silloin, kun on saatu joko erittäin hyvää palvelua tai jokin on mennyt pieleen. Tästä huolimatta Visma on saanut vastauksia kyselyihinsä Katajamäen mukaan yllättävänkin hyvin.

”Meillä on kyselyissä periaatteena, että jos joku on antanut NPS asteikolla 1–10 kutosen tai alle, soitamme asiakkaalle henkilökohtaisesti perään ja haastattelemme hänet erikseen. Näin tiedämme, missä on vielä parantamisen varaa”, Katajamäki avaa.

Asiakaspalautteen perusteella kehitetään myös Tampuurin asiakasportaali Eteisestä löytyvää tietopankkia, joka tarjoaa vastaukset yleisimpiin kysymyksiin. Kanava kehittyy jatkuvasti asiakaspalautteen pohjalta.

”Kirjaamme vuodessa noin 20 000 asiakastikettiä, ja päivitämme niiden perustella Eteisen ohjemateriaaleja koko ajan. Osa asiakkaistamme on kiitellyt, ettei tukeen nykyisin ole edes tarvetta olla yhteydessä, koska kaikki vastaukset löytyvät sitä kautta. Kun asiakastuen hoidettavaksi jää vähemmän helpompia kysymyksiä, monimutkaisempien ongelmien ratkomiseen voidaan käyttää vastaavasti enemmän aikaa”, Katajamäki iloitsee.

Mittaamisesta eväät toiminnan parantamiseen

Visma Real Estate on tehnyt NPS-mittausten myötä toimintaansa monia muutoksia.

”Kun palautetta kerran kerätään ja asiakas käyttää siihen omaa aikaansa, on tärkeää, että se otetaan vakavasti ja sille oikeasti tehdään jotakin. Olen joskus itsekin ollut tilanteessa, jossa asiat ovat menneet penkin alle, kertonut siitä palautekyselyssä ja pyytänyt, että minuun otettaisiin yhteyttä, mutta yhteydenotto ei ole ikinä kuulunut takaisin. Sellaisilla kyselyillä ei tee mitään”, Katajamäki pohtii.

Palautteita seurataan Visma Real Estatella suurella mielenkiinnolla myös sisäisissä kanavissa. Taustalla on vahva halu kuulla asiakkaiden mielipide ja kehittää omaa tekemistä sen perusteella. Kehitystyön tulokset näkyvät yrityksen aina parempina NPS-mittaustuloksina.

”Esimerkkinä voidaan mainita projektitoimitusten tyytyväisyys, jonka NPS-lukema oli neljä vuotta sitten -25 ja tämän hetken lukema on jo +76. Tekemistä on toki edelleen paljon ja haluamme olla huomenna taas parempia kuin tänään.”

Katajamäki korostaa, että asiakastyytyväisyys ei ole vain johdon asia vaan siihen tarvitaan kaikki mukaan.

”Jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, se vaikuttaa koko liiketoiminnan jatkuvuuteen. Kyse ei ole vain mittaamisesta ja tavoitteiden seurannasta, vaan monesta asiasta, joiden pitää onnistua – mukaan lukien sisäisen kulttuurin.”

Lue Tampuurin blogista miten asiakkaiden mielipiteet otetaan huomioon myös järjestelmän kehityksessä: https://www.tampuuri.fi/2022/06/tampuurin-kayttajien-tarpeita-selvitetaan-monin-tavoin/ 

Salla Arvonen käsittelee blogissamme lisää sitä, miten asiakkaiden palvelun tasoon vaikuttavaa työntekijöiden tyytyväisyyttä pidetään yllä: https://vismarealestate.fi/hyvinvoivat-tyontekijat-ovat-menestymisemme-perusta/